Homio Urgence

Europ Assistance souhaitait lancer une plateforme en ligne dédiée aux particuliers qui sont à la recherche d’artisans de qualité pour effectuer des travaux à leur domicile.

Toutes les démarches se font en ligne : la description des travaux, le choix de l’artisan (via des critères de prix et d’avis), la validation du projet, le suivi de l’avancée des travaux, le paiement sécurisé et le solde réglé à l’artisan lorsque le client aura validé la bonne exécution de la prestation.

Le client n’avait encore lancé aucune démarche de conception du produit. Tout était donc à faire.

Mon rôle sur le projet était de gérer la partie UX-Service allant de la compréhension client à l’arborescence et ergonomie du service.

Comprendre le monde de l’urgence

Pour comprendre le contexte, nous avons d’abord réalisé une longue étude de marché et de besoins utilisateurs :

  • Le marché de l’urgence aujourd’hui
  • Règles législatives
  • Les entreprises concurrentes
  • Entretiens utilisateurs (artisans, clients)

L’atelier de co-construction

La deuxième étape a été d’élaborer un atelier de co-construction avec des artisans. Le but était de recueillir un éventail d’idées, d’expériences et de réactions personnelles de la part des artisans. Identifier des attentes, des besoins et des solutions adéquates, permettant ainsi de trouver des pistes pour développer la solution de mise en relation artisan/client dans un contexte d’urgence.

Méthodologie :

  • 11 entretiens de 45 minutes sur leur lieu de travail.
  • 1 focus groupe de 1h30 avec 6 artisans
  • Différents corps de bâtiments susceptibles de faire de l’urgence : électricien, plombier, vitrier et serrurier.

Cette atelier nous a permis de mettre en place des users journeys et des personae. Cette atelier a également été mis en place pour les clients.

Parcours client et arborescence

À partir des recherches, différents parcours clients et arborescences ont été mis en place pour avoir une vision globale de la plateforme. La décision de faire une PWA (Progressive web app) a été prise rapidement pour répondre aux freins des clients à télécharger une application dans un moment de stress et d’urgence.

Plusieurs tests ont été mis en place pour valider le concept :

  • 5 tests individuels avec des personnes représentatives de la cible du service avec eye tracking
  • Un test de 45 à 60 minutes (Analyse du comportement utilisateur)
  • Récupération des données comportementales (hésitation, froncements de sourcils, etc)
  • Analyse de la satisfaction et de la compréhension utilisateur (verbatim)
  • Méthode de la pensée à haute voix
  • Entretien post-test
Support
PWA (Desktop / Mobile)
Domaines
Design de service / Ethnographie / UX-UI